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争创优质护理示范病区 切实提升护理服务水平     开展“三好一满意”是我院内强素质，外塑形象的系统工程，是改善服务态度，优化服务流程，提升医院整体形象的有力保证。我院护理部将以开展“优质护理服务示范工程”为契机，深化“以病人为中心”的服务理念，围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，调动广大护理人员工作积极性，为病人提供全程、无缝隙的优质护理服务。  
    一是探索优质护理服务模式，切实提升护理服务水平。在原实施整体护理的基础上，进一步落实护理责任包干，实施护士分层管理，体现护士能级对应。年内将推出A类病区2-3个，并以此向全院推开。  
    二是全面落实护士职责，实现患者安全目标。按照《护士条例》，建立健全临床护理工作规章制度，确定临床护理服务内涵、服务项目和工作标准，扎实做好各项基础护理，确保护理质量和患者安全。  
    三是合理利用人力资源，发挥最大能动性。依据各病区护理工作量配置护士名额，实行弹性排班，合理调配护理人力，避免护理工作忙闲不均，切实以患者为中心，满足临床护理工作需要。  
    四是加强护理队伍建设，提高年轻护士素质。以“三基三严”为抓手，通过对5年内护士基础理论和技术的短期强化培训，提高年轻护士的整体素质。同时加强专科护士的培养，提高专科护理水平。  
    五是开展温馨护理，改善病人就医感受。温馨服务从点滴开始，从细节入手，护理部在各护理单元开展“六多”服务，让病人感受亲人般的呵护。六多即：多一份尊重、多一声问候、多一些理解、多一些耐心、多一份关爱、多一些帮助。要求护理人员从语言交流上，从操作技术上，让护理服务于病人开口前，使病人享受温馨、舒心的就医氛围。  
     优质护理的开展要求我们每一位护士都应做到：心中有病人时时想到，目中有病人及时看到，耳边有病人能够听到，手中有病人规范操作，身边有病人始终存在，健康教育围绕病人说到、做到。只有时时想着病人，用心去服务，优质服务才能落到实处。
 
（陈辛华）
再忙再累也要为患者提供优质服务     随着医院门诊量的不断增加，超声检查患者也随之增多，日检查人数多达250人次。在人员紧，任务重的情况下，超声科全体人员统一思想，克服困难，发扬团队精神，想方设法为患者提供满意的服务。  
    首先是尊重病人，理解病人。人与人是平等的，而病人作为患病的特殊群体理应得到理解和尊重。在检查过程中，我们要求科内每一个人对病人热情主动，笑脸相迎。有时候一声问候，一声“请慢走”，看似简单，但能有效地拉近了医生与患者之间的距离。我们还根据病情及时开通绿色通道，对老年人、急诊病人实行优先检查，并将检查结果及时反馈给临床医生，以免患者往返奔波。  
    其次是工作认真细致，提高检查准确率。检查前先了解病史、检查目的和检查项目，检查过程中认真专注，检查到位，重视病人的主诉，综合分析，为临床提供科学可靠的诊断依据。  
第三是加强理论学习，提高专业素养。目前科内年轻医生较多，科内注重对他们的培养和教育，经常组织骨干医生进行讲课，与他们交流工作体会，取长补短，从而增强每一位科室成员的学习意识、钻研意识，浓厚了学习氛围，提升了专业素养。  
     良好的医德与质量好、服务好三者相辅相成。我们在工作中，如果能怀着高度的责任心、宽厚仁慈的同情心、一丝不苟的细心和深切关爱的耐心，去理解病人，关心病人，温暖病人，群众的满意度也就自然而然会达到高点。     
 
（阚晓纯）
让“三爱”精神在群众满意中升华      当前，卫生部在全国范围内开展“质量好、服务好、医德好、群众满意”活动，我个人认为这正契合了医院开展的“爱医院、爱岗位、爱病人”三爱主题教育活动，是“三爱”活动的延续和提升。  
    质量好，是医疗服务的核心和灵魂，是医院推行精细化管理的目标和要求，是爱岗敬业的价值体现，是爱医院谋发展的基础。作为一个高风险的手术科室，抓医疗质量是关键，医疗质量过关，患者的安全才有保障。我们在科内抓“三基三严”训练，严格审核医疗技术临床应用能力、手术能力和手术权限，认真执行术前讨论、重危病人讨论及早晚查房制度，积极开展临床路径和单病种质控，切实执行“三合理”规范，进一步提高医疗质量，确保病人安全。  
    服务好坏是群众是否满意的关键因素。几年来，我们外科推出了“四多”服务，以提升患者的满意度。“四多”即给病人多讲一句话，让病人少跑一趟路；给病人多一次解释，让病人少一点误会；给病人多一点微笑，让病人多一些温暖；给病人多一次查对，让病人增一份安全。同时加强医患沟通，建立医患沟通责任人制度，每一位住院患者都由床位医生和床位护士负责沟通，手术病人术前、术后由主刀医师亲自沟通。医者仁心，我们要真正为患者着想，真正去爱病人，为病人提供温馨、细心、耐心的服务，让患者感受到医护人员的浓浓关爱，从而推进医患关系的相互信任、和谐。我们将配合院部认真做好住院病人满意度调查，针对不足能及时分析总结，不断完善服务举措，促进患者满意度的稳步提升。  
    不为良相，则为良医。医德好是行医的基石，实践证明，要想成为大医、名医，不仅需要精湛的医术，更需要高尚的医德，这应是每个从医者的毕生追求。我们每位医护人员有责任自觉遵守医德规范，抵制不正之风，努力构筑良好的医疗环境，致力于患者满意，为社会和谐贡献自己的力量。
 
（王新连）
群众满意就是我们的品牌     对于医生这个职业，古人早有精辟的概述：“医道至繁，大道至简，为医至难，大医至爱”。简言之，好医生与坏医生的界定，不在医术的高低，而在于医德医道，在于至爱，这与我们提倡的“三爱”主题不谋而合，“爱医院，爱岗位，爱病人”，这是我们通过多年实践对为医之道的总结和提炼，它已经成为我们医院文化不可分割的一部分。  
    我们今天在这里提“三好一满意”，其本质和内涵还是与医学的本质一脉相承。服务好，质量好，医德好，这“三好”的落脚点是什么？是群众满意。这与医学的精髓，与以人为本的理念，与“三爱”精神的价值取向是完全一致的。  
    可以这么说，群众满意就是我们的品牌。  
    在这“三个好”当中，固然都很重要，“技术好”、“服务好”常常为医者所重视，而对“医德好”的理解却往往很狭义，医生往往认为不收“红包回扣”就是医德好，其实医德之范畴非常广，你是否真正地用心观察过病人的行为细节？你是否揣摩过病人的心理活动？你是否给病人的焦虑与恐惧送去安慰？医学有时并不完全等同于医疗，当医学无能为力时，医疗仍然可以给人的心灵予以安抚与慰藉，我们不能只关注于治疗患者的身体疾病，要懂得换位思考，了解他们的“心”。医疗技术娴熟固然重要，但有时心中有爱，才更能温暖患者的内心。       
    毛泽东同志在《纪念白求恩》中写道：白求恩同志毫不利己，专门利人的精神，这是一种医者仁爱之心，值得每一位行医者学习，并不断根据时代的要求，赋予其新的内涵，实现我们的职业价值，致力于群众满意。  
那么，如何让“患者满意”成为我们的品牌呢？我有三句话与大家共勉：  
   ----用“脑”学习，用先进理论武装好，随时随地为病人着想；  
   ----用“心”记事，记住病人的问题不放松，把病人的安危时刻放在心上；  
   ----用“手”干事，为病人提供先进、准确、安全、有效的治疗，达到良好的诊治效果。
                                                                                                       （李旭东）
优质服务体现在细微之处    踏上工作岗位半年来，我对医生这个职业有了更多的感悟，有一点感受尤为强烈：只要你用心做了，病人一定会感受到，因为人心是想通的。  
    一次，心电图室来了位阿婆，行动不太方便，在家人的帮助下，我搀扶她到了床上，为她解开衣服，做完心电图后再帮她穿好衣服扶下床，把报告送到她手上并耐心地告诉她心电图正常。阿婆很感激，一直夸我服务好，我也为患者的满意而感到高兴。  
    有次去病房为病人安装动态心电图时，隔壁床的一位老奶奶因挂水不方便，让我给她倒杯水，我非常乐意，很快就把一杯温水送到了老奶奶的手上，老奶奶不停地说谢谢，直夸我是个好医生。为患者倒杯水，只不过是举手之劳，做了一件小事而已，但却让患者感激不尽。  
    前不久，在我班上，有位老年患者独自一人来做心电图，心电图结果疑似急性心肌梗死，我立即汇报上级医生联系内科门诊，一边赶紧让患者躺在床上休息，之后迅速用平车把病人送到急诊室进行救治，由于我们快速处理，为患者有效治疗赢得了时间。家属知道后向我道谢不已，而我也再次体会到了服务病人、快乐自己的真正含义。  
    我常常问自己，就我们心电图室而言，和患者接触的时间不过几分钟，如何提升患者的满意度？试想，如果能在操作前提醒病人一声：消毒酒精有点凉，操作完顺手为病人拉好衣服，对老人、孕妇等行动不便者扶上一把，对报告的解释耐心一点，语气温和一点等。这些细节做好了，患者自然也会感受到我们的关爱，细微之处体现优质服务。  
                        （心电图室  杨成丽）
相互理解是构建和谐医患的基础      前不久，观看了央视播放的电视剧《医者仁心》，剧情给了我太多的触动。之所以让我感动不已，是因为剧中许多熟悉的场景、熟悉的环境、熟悉的氛围、以及那些熟悉的“面孔”令我犹如身临其境，感同身受。当今，我们的医护人员承受着太多的压力，紧张的医患关系让许多医护人员身心疲惫，有些人不堪重负选择了离开，患者的不信任、不理解让医生这个职业如履薄冰。当然也有许多讲情讲理的患者和我们医生成了无话不谈的朋友。我们医生队伍中大部分人有着同剧中钟立行大夫一样的心境，处处为病人着想，视病人为亲人。我认为在医患沟通中，医生扮演着主要的角色，医生应该通过语言、眼神、手势等各种方式与患者交流取得患者的信任，减少误解，并借此争取更多的配合，使治疗更顺利进行。  
     相信绝大多数的医生一开始都会对自己从事的职业充满自豪感。治病救人是每一个医生的职业理想和使命，但医学是有局限的，再高明的医生也不能保证治愈所有的病人。对于病魔的无奈，是很多医生心中的痛。同时也说明了一个称职的医生，不仅要医治病人身体的痛苦，更要关注病人的心理问题。这部电视剧既揭露了医院内部某些医生的不良行为，体现了患者的不易与痛苦，也对某些患者过激的行为给予了善意的批判，倡导医患之间要进行有效的沟通、交流。作为医生应该提高职业素养，树立起良好的医德医风，不断提高医疗服务水平。同样，患者也要理解医生，因为即使我们医护人员随叫随到倾尽全力，目前的医疗水平也不足以让我们能够挽救所有人的生命，医生不是万能的，疾病是医生和患者共同的敌人。  
　　做一时的好医生容易，但做一辈子的好医生很难。人们常说“理解万岁”，作为医护人员，我更懂得这四个字的难能可贵。我认为在做“仁医”之前，先要做一个淡泊名利的人，有了“仁心”才能在临床实践中磨练成为“仁医、名医”。但愿《医者仁心》这部电视剧的播放能对更多的医务工作者有所触动，但愿更多的医者以更加宽厚的仁爱之心去对待每一个病人。                                                                                                                                 （病理科 施启丰） 
感谢信 无锡市锡山医院各位领导：  
     在此请接受我们全家对九病区全体医护人员的衷心感谢，愿你们好人一生平安！  
在我写这封感谢信时，不禁回忆起当时我父亲入院、住院的一场场、一幕幕，感激的心情抑不住地汹涌澎湃！忘不了所有大夫坚守重症患者的忘我精神，忘不了你们床头床尾辛苦忙碌的身影，更忘不了你们分析讨论病情时的投入！  
     作为一个普通老百姓，由于我们对医学的一知半解，所以在我父亲住院的八个月中没少给大夫出难题，添麻烦。可你们从来不嫌麻烦，总是细心呵护，尽力满足我们的要求。正是由于你们的良苦用心，才使得我父亲减少病魔给他带来的痛苦。还有你们对病人的责任感，对工作的一丝不苟，同样令我们感激和钦佩。  
    在医患关系如此紧张的当今社会，你们以全心全意的努力和付出，诠释了医患关系的真谛！你们以高尚的医德，精湛的医术，不辞劳苦、任劳任怨的优秀品质，浇铸了医生应有的高大形象。真可谓，平凡之中更见伟大！  
    同时，我也感谢医院的各级领导，千言万语的感谢最后也只能汇成一句祝福的话：真心祝愿九病区的全体医护人员身体健康，全家幸福！  

                            患者家属：施耀忠  
                             2010年12月10日
和谐路上，我们在努力      在今年第三季度住院患者满意度测评中，九病区获得了满分。为此，我们全科人员欣喜不已，这是患者对我们医护人员辛勤付出的肯定，也是对我们继续努力，进一步提升服务水平的鞭策。  
     九病区是在今年5月份重新组建而成，由肿瘤血液科、肛肠科、皮肤科、眼科、耳鼻喉科、口腔科组成的综合病区，科室多，病种杂，这对我们护理人员的综合服务能力的要求就更高了一步。病区成立以来，我们全体护理人员利用业余时间，刻苦学习专科护理知识，苦练基本功，努力为病人提供不同疾病的个性化护理服务。  
     病区肿瘤科收治的患者较多，这些患者长期住院，多次补液后静脉条件非常差，穿刺难度大，为了提高一次性穿刺的成功率，我们严格要求自己，熟练掌握深、浅静脉穿刺技术。对穿刺难度高的患者，在做好解释工作的同时，我们常常仔细耐心地选择穿刺点，努力做到一次成功。  
     护理工作不仅仅是打针、发药，而需从患者病情、心理疏导等综合因素来考虑,  全面开展心理辅导，缓解患者的焦虑、恐惧、抑郁、激动、愤怒、悲观等情绪反应。在做好各项治疗，提供专科疾病护理的同时，我们更注重患者的心理护理，耐心解答患者的疑问。面对每一个患者，我们做到微笑服务，文明服务，真情服务，并实施护士“十点”行为准则：微笑多一点，仪表靓一点，脚步轻一点，嗓门低一点，语言美一点，脑筋活一点，度量大一点，办事勤一点，效率高一点，让病人更放心一点。  
     随着医学模式的改变，病人的需求也不断在变化，他们更需要被理解、被关心、被尊重。因此，我们主动与患者加强沟通，通过了解患者的需求，及时予以排忧解难。病情不同，每位患者的饮食要求也不同，我们逐个进行饮食宣教，有时还把健康知识打印成文发给患者，部分患者及家属也能加入讨论，发表自己的观点，产生互动，从而增强患者战胜疾病的信心。               
    “让患者满意、让社会满意”是构建和谐医患关系的重要内容，也成了我们前进的动力，九病区全体人员将更加努力为每一位患者提供满意的医疗护理服务。  
（九病区  曹庆华）
有效沟通是护患和谐的基石    随着侵权责任法的出台，病人享有充分的知情权，然而本着遵守护士道德教育的要求，对不宜透露给病人的不良诊断、预后等医疗信息我们仍需对病人保密。因此，当有些特殊病人对治疗存在疑惑时，我们应积极加强护患沟通，争取患者的理解。  
    在消化内科住过这样一位60多岁的老人，他是胃癌晚期肝转移入院。那是他入院的第二天，我们在做晨间护理时，按照平时的工作习惯，走进病房首先要询问患者夜间的休息状况，当我们走到老高的病床前对他嘘寒问暖时，只见他铁青着脸，起先是对我的关心置之不理，当我再次耐心的跟他沟通时，他冲着我说：“来了两天了，一点好转都没有，你们都是在敷衍我！什么医院！”。当时我马上反应过来，这是一位癌症病人，也许他并不知道自己的病情，这种情况沟通起来有一定难度。这时我微笑着对他说：“老高，你先休息一下，我去看看你的检查报告单再告诉你。”我一边示意家属跟我出来，家属说他们隐瞒病情，未告诉病人真相，怕他接受不了，希望我能帮忙做好病人的思想工作，配合治疗。  
    了解情况后，我再次来到老高的床前，耐心地给他讲解疾病的过程及预后，目前的治疗方案和护理措施，重点还给他强调了饮食注意事项及轻松心态对疾病恢复的重要性，疾病的恢复需要时间，鼓励病人耐心治疗。这之后，老高的对抗情绪慢慢得到了缓解，愁苦的脸上有了一丝笑容。不难看出，病人对我产生了一定的信任，这是良好护患关系的开始。  
    第二天晨间护理时，见到老高，他的态度明显好转，他愿意主动和我讲夜间发生的事情，包括他和医生之间交流、睡眠、饮食等情况。接下来的几天，老高自我感觉好多了，其实心理作用占了很多成分，他还和我开起了玩笑，护患关系一下子缓和了许多。设想，如果我们不能及时发现病人的思想动态，不能积极主动和病人沟通解决问题，那也许就是另外一种局面了。老高出院时，他始终微笑着和我们道别。  
    不止一次有病人对我讲：“你们这里的护士还是蛮负责的，态度也很好。本来我们生病了心情就不好，如果再碰到个服务态度差的，那心情就会更糟，我可不想受那种气！”护患沟通的重要性显而易见，良好的护患沟通是我们顺利开展护理工作的前提。     （二病区 陆曙红）
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